本篇目录7 节
自动化的底层逻辑：一个入口、一串动作
任何自动化流程都可以拆成三段：谁在什么时刻进来（触发器）、中间怎么判断（条件与提问）、最后做什么（发消息、打标签、分配给人）。WAthink 万智客的「自动化流程」用画布把这套逻辑画出来：每个流程有且只有一个触发器，其余都是节点，节点之间用连线决定下一步。
触发流程，发送相关资料，再询问采购需求。
- 客户需要报价收集报价所需信息
询问型号、数量和目的地，再交给销售核价。
- 客户暂时了解保留兴趣与后续安排
记录感兴趣的产品，按已设置的时间继续跟进。
- 回答不在预设范围回到明确的问题
遇到未预设的回答时补充询问，必要时转给人员。
先为一个明确场景配置入口、分支和负责人，再用测试会话检查每条路径。
- 触发器是唯一的入口：关键词、加标签、进分组、下单、商机阶段变化、非营业时间都可以作为起点；
- 流程有生命周期：先以草稿设计，发布后生效，需要时可以暂停——暂停的流程保留设计但不再接人；
- 一个联系人走完流程就是一个“订阅者”，他的状态会跟着流程推进。
搭流程的正确顺序，是先写“剧本”再画图：客户会说什么、你希望他最后到哪一步。想清楚这两件事，节点自然会连起来。
为什么叫“流程”而不是“自动回复”？因为客户的问题很少一句话能解决：想拿资料的人，要在“目录、样品、报价”之间走几步；想比价的人，需要先被问清数量与市场。流程把这些步骤固定下来，客户每一步都知道自己在哪、下一步是什么。两者的分工可以这样理解：WhatsApp 自动回复规则负责第一反应，流程负责接下来的几步。
WhatsApp自动回复规则与多步可视化工作流的区别与配合用法。简单规则负责接住明确指令，多步流程则把后续问题和动作按顺序连接起来。比如客户只要营业时间，一次回复就够；如果还需要选择产品、索取目录和分配销售，就让这些动作沿着一条能够回看的流程推进。
从三个最常用的场景开始
不要一上来就画大而全的流程。三个场景能覆盖多数日常接待，且结构简单：
- 索取目录
关键词触发（如“目录”“catalog”）→ 发送模板（目录 + 一个快捷回复按钮）→ 给客户打标签“已要资料”。
- 了解报价
关键词或按钮触发 → 提问（产品型号、数量）→ 用条件判断数量区间 → 给出区间报价，超出范围则分配给人工。
- 售后与物流
关键词触发（如“物流”“延迟”）→ 请客户提供订单号 → 校验格式后回复进度模板，并提醒负责的同事。
选哪条先做？从“最烦的那件事”开始：如果团队每天被同一个问题问三十遍，它就是第一条流程。别按功能清单搭，按疼的地方搭。
WhatsApp营销工作流实战：客户发送关键词自动下发Catalog并打标。先为目录请求准备清楚的入口，再根据客户选择发送对应 Catalog，并留下便于后续跟进的标签。跑通一次完整对话后，检查目录是否匹配所选产品、标签是否便于同事理解，避免只看消息发出就结束验收。
让对话会“拐弯”：选项、条件与追问
一个只会“收到关键词就回复”的流程还称不上自动化。真正省人的，是它能按客户的回答继续往下走：
- 选项节点：按钮最多 3 个、列表最多 10 行、投票 2–12 个选项，每个选项都可以接不同的下一步；
- 条件判断：基于变量做等于、包含、大小比较；多条规则可以按“且 / 或”组合，流程走第一个匹配的结果；
- 提问节点：把答案存进变量，之后在任何消息里复用；还可以要求答案必须是邮箱、电话或数字；
- 延迟节点：等待几秒到几天再继续，用于错开深夜打扰或安排跟进节奏；
- AI 节点：把开放性问题交给 AI 助手回答，回答也会存入变量供后续使用。
举个细节：模板消息里的快捷回复按钮，每一个都可以接一条独立分支——客户点“我要样品”和点“再看看”，从此走上完全不同的两条路径。这正是“流程”和“自动回复”的区别：前者陪你走一段，后者只能说一句。
延迟节点值得单独说：它可以按秒、分钟、小时或天来设置。白天收到的消息立即处理；深夜触发的流程先等待到早上再发提醒——同样一条流程，对不同时区的客户都保持礼貌。
对话之外的协作：标签、分配与提醒
流程的价值不止在自动回复，还在于把线索“整理好再交出去”。这也是 WhatsApp 营销工作流与单点自动化的区别：它交付的是整理好的线索。
- 打标签：按客户的选择自动添加标签，比如“要过样品”“关心价格”，之后按标签筛选与跟进；
- 分配客服：把对话交给某个团队队列或指定同事，并附一条内部备注，说清客户要什么；
- 非营业时间：下班后进来的消息自动接住并说明何时回复，每位客户只触发一次；
- 挂机模式：全员忙碌时启用临时接待，等忙完再切回正常分工。
这样一来，同事打开收件箱时看到的不是“一堆未读”，而是已经分好类、带着背景的会话——自动化最实际的价值，是替人完成“整理”这一步。询盘自动分流的意义就在这里：不是替人回复，而是替人整理。
流程运行期间，还可以按流程查看每一位订阅者，并单独暂停或恢复某人——比如客户明确说“暂时不用跟了”，暂停他比关掉整条流程更合适。
外贸自动化SOP：如何按客户国家、语种与采购量自动分流给对应销售？把销售分工写成团队已经认可的规则，再将国家、语种和采购量作为判断依据。信息不完整的客户先补问关键问题，确定条件后再交给合适的人；分配结果也要能被同事看见，才能接着往下服务。
复盘：订阅者数据在说什么
流程上线后，看三个地方就知道该改哪里：
- 订阅者状态：正在进行的、完成的、暂停的、失败的各有多少——大量停在同一步，说明那一步有问题；
- 触发来源：哪个关键词带来的联系人最多，它就该继续优化；没人用的关键词可以删掉；
- 转人工比例：转人工集中的问题，是要害问题——要么补进流程，要么写进团队话术。
流程不是一次性作品，而是每周迭代的“接待手册”：先跑通，再看数据，最后一点点改顺。
改流程的习惯也要建立起来：调整后先在小范围验证，再让所有客户走新版本；列表里能看到每条流程的发布与暂停状态，避免“谁改了什么没人知道”。
左右滑动查看完整表格
| 触发器 | 什么时候用 |
|---|---|
| 关键词（可加兜底路由） | 客户主动提问，按词分流 |
| 加入分组 | 渠道或市场已经分好组 |
| 添加标签 | 与内容资产和筛选联动 |
| 下单 | 交易类消息与售后跟进 |
| 商机阶段变化 | 销售节点上的自动提醒 |
| 非营业时间 | 自动告知回复时间，每人一次 |
| 手动加入 | 活动名单一次性导入 |
询盘自动分流与运行记录排查：如何查看每个客户在流程中的停留节点？遇到客户说没有收到下一步，先找到对应的运行记录，确认他已完成哪些动作、正在等待什么。再区分等待输入、条件不满足和执行异常，针对具体节点处理，比重新让客户从头走一遍更省时间。
场景走一遍：一条“索取目录”流程
把一条最简单的流程从头走到尾，看看节点是怎么串起来的（细节为合成示例）：
- 触发器 · 关键词
客户发来“目录”或“catalog”，进入流程；同时把“任意消息”设为兜底，确保没人被漏掉。
- 节点 1 · 模板
发送目录模板：封面图 + 三页产品卡，底部带两个快捷回复按钮：“要报价”“要样品”。
- 节点 2 · 按钮分支
点“要报价”走报价路径；点“要样品”走样品路径；两个都没点，则延迟一天后发一条轻提醒。
- 节点 3 · 提问
报价路径先问目标市场与数量，把答案存进变量，供后续消息复用。
- 节点 4 · 条件判断
数量大于起订量走“区间报价”消息；小于起订量则说明规则并分配给人工。
- 节点 5 · 标签与分配
给客户打上“已要报价”标签，把对话分配给对应市场的同事，并附内部备注。
整条流程没有任何一句“自动生成的承诺”，却把最费时间的四件事完成了：发资料、问需求、做初筛、交给人。
常见问题
问：自动回复和自动化流程，先做哪个？
答：先做自动回复。它按关键词即时应答，覆盖菜单、地址、营业时间这类单句问题；等这些稳定了，再把“需要多轮对话”的场景升级成流程。两者可以共存，一个负责接住，一个负责推进。
问：流程会不会把客户“困住”，找不到人？
答：取决于你怎么设计。每个流程都应该留一条“找人工”的出路——按钮、关键词或直接分配客服都可以；同时人工一旦回复，自动部分就让位。流程是前台，不是围墙。
问：多少个流程算合适？
答：从三到五条开始就够：资料、报价、售后各一条，再加一条兜底路由。宁可每条都调顺，也不要一次铺十几条没人维护的“半成品”。
问：流程里的 AI 节点和 AI 客服助手有什么区别？
答：AI 节点是流程中的一个环节：它回答一个问题、把答案存下来，然后继续走后面的连线；AI 客服助手则接管一整段对话，适合没有固定路径的开放式咨询。前者像流程里请来的一位专家，后者像值班的接待员。
