对客回复
客户可见收到，我来为你确认样品安排。
欧洲销售号客户
四大核心功能统一收件箱
WhatsApp 客服系统：多账号聚合收件箱、双向实时翻译与坐席分配
多个业务号来回切换易漏单？WAthink 万智客 WhatsApp 多人客服系统将多个账号会话聚合至统一收件箱，内置多语种双向实时翻译、坐席路由分配、内部备注与 AI 回复草稿，清晰追踪首响与交接。
来源与责任分开
换接待人不换发送账号，路由与负责人清楚可查。
跨语言接待可核对
原文与译文对应，AI 草稿经编辑确认后继续回复。
接待过程可复盘
追踪首响、解决与超时，分开查看人工和 AI 表现。
1交互演示
多号消息，协同接待
团队共同处理多号消息，结合翻译、AI 草稿与分配规则接待；沿用原号码回复，客户背景和跟进记录随会话保留。
回复有着落，商机有人跟一次接待完成。你可以查看细节，或重新播放。
接收与分配辅助回复协作跟进
让每一条对话，都有更好的下一步
AI、话术与接待分配
在收件箱配置智能体、快捷回复、翻译与团队分配，按来询情况选择接待方式；保留原号码与客户背景，让同事顺畅接手。
2接待分工
安排接待分工与回复方式
配置团队分配与接待规则，区分客户回复和内部备注；AI 可起草或按条件接待，人工接管时沿用原号码与会话背景。
匹配条件 → 团队 → 接待成员
把新咨询交给合适的团队。
按账号、消息或标签匹配规则，再用轮询、最少负载或固定接待策略选人；未命中时可走兜底规则。
收件账号欧洲销售号
规则条件消息包含「报价」
命中规则
接待团队欧洲销售组分配方式 · 最少负载
J
Jessie在线 · 可接待
M
Mia忙碌 · 跳过
无人可接时保留在队列，等待后续分配。
客户追问不会反复覆盖人工改派；更换负责人也不会改变会话的发送账号。
对客回复 / 内部备注
答复给客户，备注留给团队。
向客户说明样品安排，通过内部备注与 @提及，请同事核实库存和交期。两类内容各有入口。
内部备注
仅团队可见@Mia 请确认样品库存与发货时间
留在客户会话中不外发
内部备注仅供有权限的团队成员查看，不会发送给客户。
辅助起草 / 自动接待 / 人工接管
草稿由人确认，自动接待可接管。
让 AI 协助日常咨询，需核实的报价与交期由人员接手。
辅助起草
生成建议 → 人工编辑确认
自动接待
已指派智能体按配置回复
人工接管
人员回复或主动接管→ 暂停自动接待
分配负责人不等于人工接管；暂停 AI 也不表示人员已经开始处理。
3团队协作与待办
分配会话，协同跟进
用列表或看板整理会话，按负责人、状态和优先级分工；需要共同处理时，多选后统一操作。
待处理1 条
Elena已选
Arc 01 样品报价
请确认 2 件样品的运费。
Jessie当前负责人
Mia正在查看Jessie正在输入
等待客户1 条
Mateo已选
确认样品规格
已发规格表，等客户确认色温。
Mia当前负责人
等待客户回复仍计入进行中的工作
稍后处理1 条
Amira
补充交期说明
等库存确认后继续跟进。
Leo当前负责人
明天 09:00到时自动返回待处理
批量操作预览已选 2 条待确认 · 尚未应用
- 分配负责人
- Jessie
- 添加标签
- 样品需求
- 调整优先级
- 高
确认前保留当前负责人；也可批量暂挂、解决或重开，每条分别校验权限。
解决后，仍能继续接待保留解决人与时间
已解决客户新回复回到待处理
看见同事的接待动作
查看与输入提示帮助减少重复回复，不会锁定会话。
按可用状态承接任务
自动分配跳过忙碌、离线或达到接待容量的成员；按团队策略，把新会话交给可用的人。
4服务时限与团队表现
跟踪首响、解决与团队表现
分别跟踪首响与解决时长，按已配置规则提醒或升级处理；结合会话记录，分开复盘人工与 AI 的接待量和服务表现。
可仅计算营业时间按接入号码匹配策略优先级可覆盖目标
首次响应独立首响目标
- 收到咨询首响开始计时
- 首次实际回复首响计时停止
会话解决独立解决目标
- 收到咨询开始计时
- 等待客户按配置暂停
- 解决会话停止计时
另行配置延迟升级
按回复状态处理待执行规则
延迟到期仍未回复
按配置重新分配、提高优先级
期间首次实际回复
清除待执行升级
SLA 目标未达成
记录到时间线与超时列表；延迟升级另按规则执行，并非所有违约都会自动转人。
5会话与业务联动
查看客户背景，衔接业务跟进
消息旁查看客户、订单与历史记录；符合条件时接入已配置流程，继续收集需求并安排跟进。
Elena AlbaLuz de Alba · 西班牙
Jessie 负责Arc 样品已签收
1收到客户咨询
样品很合适。采购 100 盏的话，可以提供报价吗？
2匹配已配置规则
- 来源账号
- 欧洲销售号
- 消息条件
- 包含“报价”
3接续业务流程
采购需求收集
- 确认型号与数量
- 保存回答与分流
- 交给销售确认
查看完整资料与时间线
- 负责人
- Jessie · 欧洲销售组
- 自定义字段
- 采购偏好 · 暖光 / 黄铜
- 近期订单
- Arc 样品 · 已签收
- 历史会话
- 样品规格与交期确认
活动时间线
- 分配给 Jessie
- 添加待报价标签
- 记录本次跟进备注
后续来信可按规则执行标签、自动回复或流程动作。
了解流程构建器非营业时间，也有清楚的接待安排。
按工作区时区与营业时间判断，使用已配置的文本或模板回复，并设置冷却时间，减少重复打扰。
非营业来信自动回复说明团队继续处理
6应用场景
跨语言咨询与团队接待
从跨语言询盘、团队分工到客户交接，观察翻译、备注与任务如何配合；新负责人沿用原会话背景，接续报价跟进。
从西语咨询，接到样品安排。
合成业务场景业务起因
西班牙客户询问 Arc 01 样品，销售需要产品同事核实库存与发货时间。
关键处理
- 核对需求并答复
对照译文确认型号与数量，核对西语答复后从原账号发送。
- 带信息交接
备注保留待确认项并 @产品同事，指定后续负责人继续跟进。
接待结果
客户收到西语答复，样品核实有负责人、上下文与下一步。
报价与售后分开接，待办继续跟。
合成业务场景业务起因
报价询盘与已购客户问题同时到达，销售和售后需要各自跟进。
关键处理
- 分到对应团队
按来源账号分给销售或售后，沿用原账号与客户沟通。
- 追踪待办与时限
在队列查看优先级与 SLA，待核实事项保留负责人，按进度解决或稍后处理。
接待结果
报价和售后各有负责团队，未完成与超时事项都能继续追踪。
从产品咨询，接到人工报价跟进。
合成业务场景业务起因
客户从产品规格追问到 100 盏采购的价格与交期，需要销售确认商业条件。
关键处理
- 带上下文接管
销售查看 AI 已有答复与客户记录，主动接管并暂停智能体自动接待。
- 补齐报价依据
按需启动已配置的需求收集流程，补齐型号与数量，由销售核实价格和交期。
接待结果
采购需求与报价待办交由销售推进，客户在原会话继续获得人工答复。
消息翻译和 AI 起草回复有什么区别？
翻译把已有内容转换为另一种语言；AI 起草结合会话与业务知识准备回答建议。团队可人工编写、使用快捷回复或采用 AI 草稿，继续编辑并核对客户语言版本后发送。AI 与翻译需已配置相应服务；起草与翻译完成都不代表已发送，自动接待则使用单独的启用与接管配置。
多个账号集中接待，回复会从哪个账号发出？
会话保留所属账号与渠道，回复从对应来源执行。WhatsApp 支持应用账号（Business App / 个人版），推荐使用 Business App。人员分配不改变发送账号；发送仍需账号在线、人员有操作权限，消息类型也受渠道支持范围限制。
多个 WhatsApp 账号和团队成员，分别占用什么额度？
账号数是连接的 WhatsApp 号码数量，成员席位是使用工作台的人数。一个成员可以处理多个账号，一个账号也可以由多位成员共同接待；会话可见范围与操作权限仍按角色配置。按实际需要分别核对这两项套餐额度。
比较账号数与成员席位快捷回复与自动回复有什么区别？
快捷回复由人员搜索或通过快捷指令选择，插入回复框后还可编辑。自动回复按关键词、营业时段等规则触发，配置入口与执行方式不同。
人工接管后，AI 还会继续自动回复吗？
人员实际回复或主动执行人工接管后，暂停智能体自动接待。分配负责人本身不会暂停 AI；负责人、是否已经开始人工处理和 AI 接待状态分别查看。
人工回复、内部备注与 Team Chat 有什么区别？
人工回复发到客户原渠道；内部备注与 @提及留在当前客户会话，仅有权限的团队成员可见，不会发送给客户。Team Chat 是独立的团队内部频道，用于跨会话沟通。
历史同步会导入全部聊天，或触发自动回复吗？
不会保证导入全部聊天。一次同步只处理一个明确在线账号本次实际取得的合格私聊；消息正文默认最多尝试回溯 90 天，管理员可缩短范围，这不是完整历史承诺。同步静默补齐资料，不新增未读，不触发自动分配、AI、流程、营销或外发；仅由同步新建的历史会话在收到真实新消息前不计入待处理队列与 SLA。
批量处理会话会给客户批量发消息吗？
批量操作用于会话管理，不等同于群发营销。每条会话分别校验操作权限，并保留审计记录。
如何在手机上继续处理工作？
可以在手机浏览器中使用收件箱，也可安装 PWA。安装与推送取决于浏览器和系统支持，推送还需通知授权；未授权仍可在收件箱查看未读。移动端沿用同一会话、状态与角色权限，回复仍需账号与渠道可用。
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