WhatsApp 团队收件箱操作指南：配置会话分配、团队路由、内部备注与 SLA 响应目标

概览

团队收件箱是供整个团队在同一屏幕上处理入站 WhatsApp 会话的共享工作区。从顶部导航的 Team Inbox 进入。到达已连接号码的每个聊天都会成为一条会话，成员按角色与可见范围接手、分配、回复、备注、打标签、暂挂或解决。协作提示与操作记录帮助接手人员核对当前状态。

工作区无论连接一个还是多个号码，收件箱的行为都完全一致：队列、分配、备注、SLA 计时器与协作工具始终相同。收件箱只显示工作区当前生效通道上的会话，因此不会让无法再收发的旧聊天堆积在列表中 — 也不会尝试通过已经无法触达的会话继续回复。

每次登录会话中首次打开收件箱时，那一刻会成为你的「最后查看」标记，因此全局「新消息」小组件只统计该时刻之后到达的会话。

两种视图，同一个队列。同一批会话既可以在滚动列表中处理，也可以在看板（Kanban）视图中以拖拽方式在 Open / Pending / Snoozed / Resolved 列之间移动卡片 — 拖动卡片跨列会改变其状态。选择适合团队工作方式的视图即可；两者共享完全相同的数据与计数。

收件箱布局

屏幕分为三个窗格：

• 左侧 — 队列。带筛选与标签页的会话滚动列表。每一行显示联系人、消息预览、未读数、分配给谁（成员、团队颜色或 AI 坐席徽标）、优先级、SLA 超时标记，以及该会话到达号码的连接状态圆点（已连接为绿色，离线为灰色/红色）。
• 中间 — 会话。所选对话的完整消息历史（每次加载 80 条消息，向上滚动加载更早的消息）、回复框，以及每条消息的悬停操作。
• 右侧 — 上下文。客户资料（姓名、邮箱、手机号、国家区号、地址、语言，以及匹配联系人中的自定义字段）、客户近期订单、同一联系人的历史会话、内部备注、标签与活动时间线（每次状态变更、分配、标签、备注、SLA 事件与路由规则动作都会记录在此）。

打开会话时会同时加载列表、客户资料与订单历史；更早的消息随滚动加载，因此即使有数千条消息的会话也能保持流畅。

队列标签页与筛选

队列顶部的标签页让每位客服专注于对应的任务切片。每个标签页旁的数字始终与实际显示的行数一致。

在标签页之外，还可以叠加以下筛选：

会话状态与优先级

每条会话只有一个状态，决定它出现在哪个标签页与队列中。状态变更会记录到会话的活动时间线。状态包括：

会话还带有优先级 — low、normal、high 或 urgent — 可在会话头部设置。优先级会收紧 SLA 目标（high/urgent 会话可以获得更快的首次响应计时；见 SLA 计时器）。

团队角色与权限

每位队友在收件箱中能做什么取决于其工作区角色。角色在邀请成员时设置（Team Inbox → Members，或 Account & Team）。共有五种角色：

注意：在旧版本中创建的工作区可能会显示 member 角色 — 其行为与 Agent 完全相同。每个动作都会在服务端做权限校验，因此角色不只是界面上的标签。

回复会话

选择一条会话将其打开，然后使用中间窗格底部的回复框。每条外发消息都会从钱包扣费，经当前生效通道发出，然后根据结果标记为 sent（已发送）或 failed（失败，并退款）。

1. 文本。输入消息（最多 4096 个字符）并发送。回复沿当前会话发送给对应联系人，实际送达状态以渠道返回结果为准。
2. 媒体。使用附件控件发送图片、视频、文档或音频文件（最大 16 MB），可附说明文字。选择多个文件时，每个文件发送一条消息。
3. 语音条。直接在浏览器中录制；它以 WhatsApp 语音消息（圆形播放按钮气泡）发送，而不是普通音频文件。
4. 模板。从 Template 标签页选择一条模板 — 其页眉、页脚与按钮会一并带出。WhatsApp 协议连接无需审批，也不受 24 小时窗口限制。
5. 商品目录。发送单个商品、多商品列表或商店链接 — 通过 WhatsApp 协议连接以商品轮播（目录消息）形式发出。
6. 快捷回复。输入 /shortcut 或从选择器中选择，插入已保存的回复（见 快捷回复）。

你对一条会话的首次回复会停止首次响应 SLA 计时，并清除所有待处理的升级，因为回复意味着已有人处理。每次回复也会计入分析页面上的「今日回复数」。

额度用完了？每条外发消息消耗 1 个额度（或套餐规定的每条消息额度）。如果钱包中没有剩余额度，回复会被拒绝并显示明确的「Out of message credits」提示，不会发送任何内容。如果通道本身拒绝了发送，消息会标记为 failed 并记录原因，额度自动退回 — 未发出的消息绝不收费。

单条消息操作

将鼠标悬停在线程中的任意气泡上，即可使用与 WhatsApp 相同的控制项：

会话分配

分配会话即指定一个人（或一个团队）对其负责。使用会话头部的 Assign 控件，或在队列中选择多行批量分配。分配在会话头部、批量操作与路由规则中遵循相同的规则。

• 分配给个人 — 会话会移动到该队友的 Mine 标签页，并通知对方。
• 分配给团队 — 路由到某个部门；随后由团队的分配策略选出实际成员。
• 取消分配 — 会话回到 Unassigned 队列。
• 移交给 AI — 挂载一个工作区 AI 助手（或 AI 坐席），让它回复客户的下一条消息。你可以随时解除挂载。

自动分配策略

每个团队只有一种策略，决定路由到该团队的会话由谁处理。策略只考虑可用成员 — 不包含离线或忙碌的人，也不包含已达到或超过容量上限（默认 20 条进行中会话）的人 — 当首选对象不可用时，回退到负载最低的人。

团队在收件箱设置（Teams）中创建，可设置团队名称、颜色、成员、策略，以及可选的号码限制，让团队只看到来自特定已连接号码的会话。自动分配会跳过号码限制不包含该会话号码的团队；手动分配不受此限制。

自动分配规则（路由）

路由规则会根据新会话的内容与联系人信息自动执行动作 — 在任何人接触之前。在收件箱设置的 Auto-assign by tag, keyword or hours 下管理（仅管理员与所有者；该功能受套餐限制）。规则分两轮执行：先按顺序执行普通规则；只有在没有任何规则匹配时，才执行你标记为 fallback 的规则（即「如果都不匹配就转给 Triage」这类兜底模式）。

条件

每条规则是一组必须全部成立的条件（也可以构建嵌套的 AND/OR 分组）。可以匹配以下内容：

比较方式包括 equals、not equals、contains、does not contain、starts with、ends with、is one of、is not one of、greater/less than、has any of 与 pattern match。匹配默认不区分大小写。

动作

规则按顺序执行；开启 Stop on match 后，某条规则一旦命中，后续规则会被跳过。当客户回复已打开的聊天时，只会再次执行逐消息动作（添加标签、自动回复、启动流程）— 「分配给团队」这类一次性动作不会覆盖客服的手动改派。

营业时间。在 Business hours 中设置工作区的每周排班与时区（按天：开/关、开始、结束；默认周一至周五 09:00–18:00，周末关闭）。「工作时间之外」条件从这里读取，你还可以在此处设置自动的工作时间外自动回复模板及其冷却时间。

无需额外设置。升级、SLA 超时与暂挂唤醒都会在队列刷新时自动处理（每个工作区大约每 30–60 秒刷新一次），因此收件箱开箱即用，无需额外配置。

内部备注与 @提及

备注是附加在会话上的团队私密评论 — 客户永远看不到。可用于向同事交代情况、记录上下文或干净地交接。

1. 打开会话，切换到右侧窗格的 Notes 区域。
2. 输入备注（最多 8000 个字符）。要拉同事进来，请 @提及对方 — 对方会收到应用内通知，该会话也会出现在其 Mentions 标签页中。
3. 备注带有时间戳并显示作者。你可以删除自己的备注；管理员与经理可以删除任何备注。

每条备注都会记录到会话时间线上，所有被提及的队友（你自己除外）都会收到通知。

交接备注可按“已确认需求、待核实问题、下一步”整理，注明规格、报价版本与承诺时间；接手方式可参阅会话交接指南。

标签

标签用于标记会话，便于分组、筛选与报表（例如 refund、VIP、lead）。在会话头部添加标签 — 可选择已有标签，或输入新名称与颜色即时创建。一键即可移除标签。

1. 打开会话，点击标签控件，选择或创建标签。
2. 标签会记录到时间线，变更会显示给正在查看队列的其他客服。
3. 添加标签可以自动把联系人加入任何以「添加标签」为该标签触发的活跃已发布流程。

工作区可创建的标签数量由套餐决定；管理员与所有者可在收件箱设置中管理主标签列表。

暂挂、解决与重开

• 暂挂 — 选择未来时间隐藏会话。时间到后自动回到 open，在看板上也会无需刷新即移出 Snoozed 列。
• 解决 — 关闭已处理的会话。记录解决人与解决时间，停止其 SLA 计时（若超过解决目标才解决，则标记为超时），计入你的「今日已解决」数，并发送「conversation resolved」webhook。
• 重开 — 客户再次回复时，将已解决的会话带回 open。

快捷回复与话术宏

快捷回复（Saved replies）是可复用的消息片段，让回复更快、更一致。在收件箱的 Saved replies 面板中管理。

1. 创建快捷回复：填写快捷指令（shortcut）、标题、正文，以及可选分类。
2. 标记为个人（personal）可仅自己可见；否则在工作区内共享。
3. 在回复框中输入 /shortcut 或打开选择器插入。快捷回复支持 {{placeholder}} 变量 — 包括发送号码的电话与名称，以及联系人信息 — 发送前会填入实时值。
4. 每次使用后，使用次数会累加，因此选择器始终按真实热度排序。

选择器按每条回复的使用频率排序，团队最常用的回复会自动浮到顶部。快捷回复数量由套餐决定。

SLA 计时器

服务级别协议（SLA）策略为会话的响应与解决速度设定目标，并标记落后的会话。在 SLA policies 面板中创建策略（管理员与所有者）。每条策略包含以下设置：

如何选择策略。如果路由规则或客服为会话指定了策略，则以指定的为准。否则 WAthink 会选择最具体的匹配：先是号码专属策略，然后是工作区默认策略，再次是任意策略。目标未达成时，会话会被标记为超时、记录到时间线，并显示在 SLA breach 标签页中。会话头部会显示实时 SLA 倒计时，帮助客服判断优先级。

撞单检测、在线状态与输入提示

由于收件箱是共享的，WAthink 会实时显示队友是否正在查看同一条会话，帮助成员在回复前确认谁正在处理，减少重复回复。该功能开箱即用，无需额外服务器配置。

• 在线头像会在其他队友打开某条会话时显示。头像在约 30 秒无活动后消失（标签页关闭或连接断开）。
• 「… 正在输入」指示器会在其他人正在输入时显示，并在对方停止约 5 秒内消失。
• 关闭会话或标签页时，你会立即从查看者列表中移除。
• 你只会看到其他人，永远不会看到自己的头像。

客服可用状态

客服自行设置可用状态 — online、away、busy 或 offline — 并可附状态说明。这不只是装饰：自动分配会跳过 busy 或 offline 的人，因此把自己设为忙碌确实能阻止新会话落到你身上。每位客服的状态、当前负载、今日回复数与今日解决数都可以在团队绩效页面查看。

批量操作

在队列中选择多条会话即可一起处理。每一条都会单独做权限校验（无权操作的会被静默跳过），整个操作会记录到审计日志。

数据分析、AI 坐席与通知

经理、管理员与所有者可以打开两个分析页面，均支持今天 / 本周 / 本月视图以及可选的按号码筛选：

• 团队绩效 — 按客服统计回复数、解决数与平均首次响应时间，并显示实时可用状态与当前负载，顶部汇总工作区总量。
• AI 坐席绩效 — 按坐席统计发送与失败消息数、成功率、处理过的会话数、当前活跃数，以及平均自评质量分与示例回复。

AI 坐席在收件箱中设置（提供商 OpenAI / Anthropic / Gemini，模型、语气、指令、回复长度、转人工规则、可选语音）。将会话分配给某个 AI 坐席后，它会回复客户的下一条消息；解决会话时会记录由哪个坐席处理。AI 功能使用工作区自己的 AI 密钥或管理员提供的密钥，并受套餐的 AI 访问权限限制。

通知小组件会显示你最近未读的会话。每次打开列表或看板视图时，「新消息」计数会重置。

出站 Webhooks

面向 CRM、Zapier 或 Make 集成，管理员可以设置出站 webhook（在收件箱设置下），在收件箱事件发生时触发 — 例如 conversation.assigned、conversation.replied 和 conversation.resolved — 并提供签名密钥与按 hook 统计的投递次数，方便你把会话接入其余工具。

同步聊天

同步聊天是补齐聊天列表与历史消息的单一入口，位于收件箱的同步任务区域。用户端只有一个「同步聊天」即时按钮 — 它是点击执行的动作，不是持续开启的开关。一次点击即授权系统在当前明确的账号范围内，自动创建身份证据可信的缺失私聊，并静默补齐实际取得的历史消息，不需要你理解内部分阶段，也不需要逐项勾选候选。

一次同步必须且只能冻结一个明确的在线账号，当前账号会持续显示在按钮附近（这里的「已连接」只表示 WhatsApp 连接状态，不表示主手机在线）。工作区有多个合格账号时只做一次轻量选择，不会自动同步全部账号。若希望尽量补取更多历史，建议让该账号的主手机联网并打开 WhatsApp — 但不能保证手机在线就一定能取得全部聊天。

同步范围与 90 天回溯

• 范围：只处理当前账号本次实际返回的合格私聊与历史消息。界面只承诺同步「该账号本次实际返回的内容」，不承诺完整聊天列表、手机全部聊天或 100% 全量；服务端未返回、只返回一部分或达到上限时会如实显示，任务完成也只表示本次取得的数据已处理完毕。
• 聊天列表：按该账号实际取得、且有可信证据的合格私聊处理，不按最后活动时间做 90 天过滤；聊天数量、分页、租约与工程上限继续生效，达到上限会如实提示。
• 消息正文：默认最多回溯 90 天，系统管理员可将策略在 1–90 天内缩短。90 天是尝试处理实际可取得历史的时间范围，不是服务器保留保证或完整覆盖承诺，也不会限制已保存在收件箱中的数据保留时长。
• 头像：随联系人与会话同步一并获取，没有单独的「头像同步」开关；对方隐私限制、没有头像或网络失败时回退默认头像，不会阻塞聊天同步。
• 安全边界：只处理绑定明确的 WhatsApp 私聊，排除群组、Status 动态、广播列表、频道与当前账号自己；身份证据不足或来源冲突时失败关闭并跳过，不做猜测合并。

结果怎么看

最近状态与结果始终把两件事分开表述，避免把「会话已创建」误解为「历史消息已拿到」：

历史会话不影响运营队列。仅因历史同步新建、此后尚未收到该账号真实实时入站的会话属于非活跃历史会话：可以在「全部」与搜索中查看，但不计入待处理、未分配、未读与 SLA，也不会触发自动分配；排序只使用实际提供的原始时间证据。只有之后收到该账号的真实实时入站，它才转为正常活跃会话。

自动同步策略

连接后、重连后与定时自动同步由系统管理员在管理端渠道设置中统一配置：平台默认开启，并可按工作区逐一覆盖。普通用户端不提供自动同步开关或停止操作，只保留只读的运行记录。自动同步仅对开通后新配对的账号生效，存量账号不追溯；它同样受单账号租约、90 天回溯上限与私聊发布边界约束。关闭平台开关或工作区覆盖时，任务在安全点暂停，且不会删除已同步的数据。

历史同步全程静默：不会增加未读，不会触发 AI、关键词、流程、营销、通知、外部 Webhook、计费或任何外发，也不会改写系统联系人或 WhatsApp 地址簿。它与互聊养号是两件事 — 互聊是账号之间的主动对话，同步聊天只读取已有私聊历史；账号的独立出口与连接隔离见每号代理（多 IP 隔离）。

移动端与 PWA

团队收件箱可以作为可安装的 Web 应用（PWA）使用：在手机或桌面浏览器中打开收件箱，通过浏览器提供的安装提示或「添加到主屏幕」，即可像普通应用一样启动，无需单独下载安装包。

• 可安装的收件箱（PWA）：安装后从主屏幕或桌面图标直接进入收件箱，界面与浏览器中一致；是否有安装提示取决于平台设置与浏览器支持。
• 通知推送（Web Push / FCM）：安装后可启用新消息通知，在消息到达时收到系统提醒。推送需要授予浏览器通知权限；未授权时仍可在收件箱内看到未读。
• 移动端聚合接口：移动端通过收件箱聚合接口获取会话列表、未读数与关键会话数据，网络开销更小，适合外出时在手机上快速浏览并接续回复。
• 同一工作区数据：移动端与桌面共享同一工作区、同一批会话与状态；在手机上做的分配、回复、状态变更与备注会立即反映到桌面，反之亦然。可见范围仍由你的角色与权限决定。

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