WhatsApp 自动回复设置指南：配置关键词精确/模糊匹配、适用号码、触发冷却与日志排查

概览

自动回复让你在无人值守时也能即时应答常见的 WhatsApp 消息。你定义关键词规则；当收到的消息命中某条规则的关键词时，WAthink 会自动发回你配置的回复。

从侧边栏的自动回复页面进入（需 admin/owner 角色）。页面列出所有规则，并用统计条显示规则总数、启用与暂停的数量、累计触发次数，以及最近 24 小时的触发次数。你可以用列表或网格查看规则，并按号码、状态或回复类型筛选。页面还会突出显示触发最多的四条启用规则（top performers）。

始终在线。即使无人登录，自动回复也会对收到的消息生效。每收到一条消息，WAthink 匹配规则、从号码所有者的钱包扣除 1 条消息积分并发送回复 — 全程在后台完成，无论是否有人打开后台。

积分不足。如果号码所有者的钱包余额不足，自动回复不会发出 — WAthink 保持安静。系统仍会记录该关键词本可命中，因此你的分析数据保持准确。

匹配机制

每收到一条消息，WAthink 会找到接收该消息的号码，并按阶段用该号码的启用规则逐条比对消息，返回第一条命中的规则：

1. 直接匹配 — 按每条规则的匹配方式（精确、包含、模糊或正则）将消息与关键词比对。
2. 已保存的翻译 — 如果都没命中，WAthink 检查每条规则已保存的关键词翻译。
3. 实时翻译 — 仍未命中？检测消息语言，翻译成英文后再试一次。这可覆盖翻译服务支持的所有语言。
4. 模糊兜底 — 最后，按消息与关键词的相似度检查模糊规则。

四种匹配方式：

一条规则可以同时包含多个关键词 — 用英文逗号分隔输入（例如 hi, hello, hey），任一关键词命中即触发回复。

多语言 + 自动翻译。自动回复会检测客户的语言：即使用另一种语言写关键词，规则依然可以命中 — 要么使用规则上已保存的翻译，要么在收到消息时即时检测并翻译（结果缓存 24 小时，因此同一新语言只需查询一次）。随后回复会自动以命中的语言发出，无需额外配置。保存规则是即时的；翻译工作发生在消息到达时，而不是保存时。

回复类型

规则命中后能做的远不止发送文本。创建规则时选择一种回复类型：

对于自定义回复，消息类型可以是文本、图片、视频、文档或模板。文本回复（以及图片/视频的说明文字）支持发送前填充的 {{placeholder}} 变量 — 既包括工作区级取值（如 {{promo_key}}），也包括联系人字段，如 {{name}}、{{first_name}}、{{mobile}} 与 {{email}} — 因此客户不会看到原始占位符。

创建自动回复

1. 在自动回复页面点击创建。
2. 输入关键词 — 一个词或用逗号分隔的多个词。
3. 选择匹配方式（精确、包含、模糊或正则）。选择模糊时，设置相似度百分比（0–100，默认 80）。
4. 选择规则适用的号码。如果工作区连接了多个号码，你可以多选，WAthink 会为每个号码各创建一条规则。
5. 选择回复类型并填写其内容（消息变体、流程、目标联系人、商品目录等）。
6. 可选设置冷却与超时（见下文）。
7. 保存。新规则默认处于启用状态。

先连接号码。自动回复绑定到具体的 WhatsApp 号码，因此在创建或导入规则之前，工作区中至少要有一个启用号码。自动回复规则的总数由套餐决定，且该功能必须包含在你的套餐中。

冷却与超时

两个可选计时器可防止规则对客户造成骚扰：

• 冷却 — 同一条规则对同一联系人再次触发前的最小秒数。避免对方连续多次发送关键词时重复回复。
• 超时 — 一个以秒计的时间窗口，用于约束规则在一次会话中的行为。

冷却与超时按各自字段配置。规则冷却的执行下限为 30 秒；较短的输入不会绕过这一防重复间隔。超时用于约束对应会话行为，不等同于人工接管后的恢复计时。人工实际回复后暂停自动应答，达到配置的客户静默条件后再重新判断。

媒体回复

自定义回复不限于文本。把消息类型设为图片、视频或文档，并在创建规则时上传文件。图片和视频可以附带说明文字（同样支持占位符）。文档会以原始文件名发送，方便客户识别。WAthink 会按正确的 WhatsApp 消息类型逐一发送。

管理规则

在列表或网格视图中，你可以：

• 一键切换规则的启用或暂停 — 暂停的规则不会触发，但会保留以便日后使用。
• 编辑规则，修改关键词、匹配方式、号码、回复或计时器。（编辑适用于多个号码的规则时，只会改动该号码对应的副本。）
• 删除规则（其内容文件也会一并删除）。
• 按关键词、号码或回复内容搜索规则，并按号码、状态（启用/暂停）或类型筛选。

批量操作

一次选中多条规则，即可批量删除、启用或停用 — 在整理大量规则时非常方便。

从 CSV 导入规则

要快速创建大量规则，可从表格文件导入：

1. 点击导入并下载示例 CSV，查看确切的列结构。
2. 按下表列名填写各行。
3. 上传文件（CSV 或 TXT，最大 5 MB）。WAthink 会报告成功导入的规则数与跳过的行数。

示例文件包含以下列标题和两行示例数据：

智能匹配。导入器可识别常见的列名拼写（例如 keywords、trigger、match_type、device_phone、message/body），按号码 ID 或手机号把行匹配到号码，未指定号码时回退到第一个启用号码。缺少关键词、自定义文本规则没有回复正文，或流程类型指向本工作区中不存在的流程时，该行会被跳过。为同一号码重复导入相同关键词会更新已有规则，而不是创建重复项。

单条规则分析

打开规则的详情页，查看它在最近 30 天的表现：

• 最近触发动态（最近 8 条）以及触发最多的联系人。
• 按时段热力图与每日触发图表（30 天）。
• 命中的是哪个关键词变体，以及有多少位独立客户触发过它。
• 转化漏斗：收到的消息 → 命中任意规则 → 命中本规则 → 回复已发送。请注意，「回复已发送」阶段反映的是已匹配/已触发的自动回复，而不是送达确认 — 它与匹配数一致，并非送达回执。
• 平均响应时间 — 规则找到匹配的速度，也是它最快能多快响应的真实上限。

列表页还会显示总触发次数、启用/暂停的分布、最近 24 小时的触发次数，以及表现最好的启用规则。

故障排查